Смарт - устройства. Вопросы-ответы.

Самые популярные среди потребителей смарт-устройства - это смартфоны, игровые приставки, смарт-телевизоры, портативные трекеры состояния здоровья (например, фитнес-трекеры), термостаты, детские игрушки и оборудованные доступом в Интернет автомобили. Все эти продукты способны собирать и анализировать пользовательские данные и передавать их на другие подключенные к сети устройства. Сети, состоящие из подключенных друг к другу смарт-устройств, называются Интернетом вещей (IoT).

Потребители  используют смартфоны для осуществления платежей, отправки и получения денежных переводов, связи, доступа к заработной плате, кредитам т. п. - то есть для выполнения важнейших функций. Это означает, что обеспечение доступности, безопасности и защищенности подключенных к Интернету телефонов особенно важно для потребителей, использующих свои смартфоны для получения основных услуг.

Вовлечение в жизнь людей все большего количества «умных» устройств требует внимания к сопутствующим проблемам безопасности и конфиденциальности, качества приборов.

Ниже приведены ответы на чаще всего задаваемые потребителями вопросы.

1. Как защитить свой компьютер от заражения вирусной программой, а себя от мошенничества? (спам, вирусы, SMS-мошенничество)?

Ответ: В сети Интернет получила распространение вирусная спам-рассылка с целью совершения мошенничества с использованием отправки платных SMS-сообщений. Злоумышленники рассылают вредоносные программы, а затем требуют оплатить «лечение» зараженных компьютеров путем отправки платных SMS-сообщений.

Для предотвращения дальнейшего совершения этих преступлений Министерство связи и массовых коммуникаций на своем сайте опубликовало письмо о реализации программы «АНТИ-СПАМ», имеющей целью оказать операторам связи как информационную, так и организационную помощь в защите абонентов от спам-рассылок и мошенничества.

С полным текстом письма можно ознакомиться по адресу: http://www.minkomsvjaz.ru/monitoring-smi/xPages/entry.9556.html.

Однако каждый пользователь Интернет-сети обязан соблюдать определенные правила безопасности.

Пункт 28 Правил оказания телематических услуг связи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 10 сентября 2007 г. № 575, обязывает абонента (пользователя сети):

б) использовать для получения телематических услуг связи пользовательское (оконечное) оборудование и программное обеспечение, которое соответствует установленным требованиям;

д) предпринимать меры по защите абонентского терминала от воздействия вредоносного программного обеспечения;

е) препятствовать распространению спама и вредоносного программного обеспечения с его абонентского терминала.

Для предотвращения заражения своего компьютера следуйте простыми правилам: никогда не открывайте сообщений из неизвестных источников, не распаковывайте бесплатно рассылаемых программ, которых Вы не запрашивали, даже если они обещают самую лучшую защиту от вирусов.

Нестандартная ситуация в поведении персональных компьютеров позволяет с большой вероятностью предположить заражение программного обеспечения вредоносной вирусной программой.

Причинами заражения могут быть:

- использование не сертифицированного системного программного обеспечения:

- отказ от применения актуализированных программ антивирусной защиты;

- не соблюдение мер безопасности при обращении к сайтам, работа на которых несет повышенную вероятность вирусного заражения (сайты для «взрослых», сайты с размещением фильмов, музыки, студенческих рефератов и т.п.).

В случае заражения компьютера вирусом рекомендуем провести полную проверку актуализированной антивирусной программой и в обязательном порядке - удалить из реестра файлов системного обеспечения инфицированные файлы.

За создание программ для ЭВМ или внесение в существующие программы изменений, заведомо приводящих к несанкционированному уничтожению, блокированию, модификации либо копированию информации, нарушению работы ЭВМ, системы ЭВМ или их сети, а равно использование либо распространение таких программ или машинных носителей с такими программами предусмотрена уголовная ответственности (ст. 273 УК РФ).

Полномочия по борьбе с распространением вредоносных программ и противодействию мошенническим действиям с использованием информационно-телекоммуникационных сетей, включая сеть Интернет, находятся в сфере деятельности Управления «К» Министерства внутренних дел Российской Федерации. О создании, распространении и использовании вредоносных программ и других противоправных действиях в сети Интернет можно сообщить в Общественную приемную МВД России на Правоохранительном портале Российской Федерации www.112.ru.

2. В ходе использования смартфона на третий день после покупки обнаружился недостаток (самопроизвольное отключение), не позволяющий использовать смартфон по назначению. Обратился к продавцу с требованием возвратить стоимость смартфона. Однако продавец отказал в возврате денег, предложил воспользоваться только услугами гарантийного ремонта.  Прав ли продавец?

Ответ: Продавец может предложить ремонт товара, но право выбора требования  в отношении товара с недостатками остаётся за потребителем, и закреплено это право п.1 ст.18 Закона  РФ №2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей».

Также Законом установлено право потребителя  в случае обнаружения в  технически сложном товаре  недостатков  отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

- обнаружение существенного недостатка товара;

- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков  товара;

- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного  срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. 

3. Обратился в магазин с просьбой вернуть деньги за некачественный сотовый телефон, уточнив при этом, в течение какого времени будет рассмотрена моя просьба. На что продавец заявил, что сначала проверка качества телефона займёт 20 дней и по итогам проверки будет принято решение о том, вернут мне деньги за телефон или нет.  Предполагаю, что продавец не прав в установлении такого длительного срока. Насколько верно моё предположение?

Ответ: Проверка качества товара это действие продавца по установлению причин недостатка (определить характер - производственный или эксплуатационный) с целью принятия решения относительно заявленного потребителем требования.

Говоря о сроках, следует отметить, что продавец при рассмотрении того или иного требования потребителя должен руководствоваться прежде всего специальными сроками, установленными Законом.

Так, в п. 5 ст.18 Закона  РФ №2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» установлено, что экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Требование о возврате денежных средств за некачественный товар согласно ст.22 Закона подлежит рассмотрению в 10-ти дневный срок, требование о замене товара на новый качественный ст.23 - в 7-ми дневный срок.

4. Истёк гарантийный срок обслуживания смартфона - 1 год. Продавец, полагая, что все обязательства перед потребителем в отношении недостатков товара исполнены (ограничены одним годом установленной гарантии), посоветовал обратиться в сервисный центр, где обслуживание вероятнее всего будет платным. Прав ли продавец?

Ответ:  В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18  Закона «О защите прав потребителей» (возврат, замена ремонт), если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Однако стоит учитывать, что требования потребителя в отношении  технически сложных товаров с недостатками (если доказано, что они производственные) по истечении 15-ти дневного срока с момента покупки ограничиваются требованием безвозмездного ремонта либо в случае наличия существенных  недостатков возвратом средств, заменой товара.

5. На ком лежит бремя доказывания причин возникновения недостатков?

Ответ: Если на товар установлен гарантийный срок, то продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Если гарантийный срок не установлен, то уже покупатель должен будет доказывать, что недостатки возникли до момента передачи ему этого товара.

6. Технически сложный товар приобретён дистанционным способом. Имеются ли ограничения для возврата товара при отсутствии претензий к качеству товара?

Ответ: Независимо от  характеристик технически сложный товар может быть возвращён без объяснения причин в течение 7 дней с даты покупки. Семидневный срок действует в том случае, если срок и порядок возврата были разъяснены Вам в письменной форме при передаче телефона. В противном случае право на безусловный возврат сохраняется в течение трёх месяцев.

Основанием для сделанного вывода служит отсутствие в ст. 26.1. Закона «О защите прав потребителей» ограничений на возврат в отношении технически сложных товаров. При этом с учётом того, что данная статья воспроизводит положения ст. 25, то её следует рассматривать в качестве специальной. А раз в ней каких-либо ограничений не установлено, то остаётся лишь приветствовать повышенную защиту прав потребителя при совершении им покупки дистанционным способом.

Однако стоит учесть положение п.4 ст.26.1. Потребитель не вправе отказываться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определённые свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

7. Какие товары относятся к категории технически сложных?

Ответ: Согласно Постановлению Правительства от 10.11.2011г. №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров» к ТСТ относятся:

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования

3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу

5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями

7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины

8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления

9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления

10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления

11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления

12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой

13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями

(п. 13 введен Постановлением Правительства РФ от 27.05.2016 N 471)

14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические)

(п. 14 введен Постановлением Правительства РФ от 17.09.2016 N 929).

8. Продавец обусловливает продажу смартфона обязательной покупкой дополнительной гарантии. Прав ли продавец?

Ответ: В силу положений статьи 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец не вправе навязывать, обусловливать продажу товара обязательной покупкой других товаров либо дополнительных услуг.

9. В ходе покупки сотового телефона я дала согласие на подключение к услуге личного страхования. Однако имею намерение отказаться от данной услуги. В течение какого срока имею на это право?

Ответ: в 14-ти дневный срок с момента подписания договора  личного страхования*,  в любой установленный страховщиком срок, но не менее 14-ти дней.

*Указание Банка России от 20.11.2015 N 3854-У (ред. от 21.08.2017)  «О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления отдельных видов добровольного страхования» (отказ страхователя от договора добровольного страхования в течение четырнадцати календарных дней со дня его заключения независимо от момента уплаты страховой премии, при отсутствии в данном периоде событий, имеющих признаки страхового случая).

10. Имеет ли потребитель право возвратить продавцу технически сложный товар надлежащего качества?

Ответ: Товары технически сложные надлежащего качества возврату или обмену не подлежат.

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утверждённый Постановлением правительства РФ от 19.01.1998г. №55 (исключение составляют товары, приобретённые дистанционным способом).