В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом:

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и требовать возвра­та уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потре­битель должен возвратить товар с недостатками.

Порядок действий потребителя:

Требования следует изложить в письменной форме, то есть обратиться к продавцу с письменной претензией.

В случае неудовлетворения требования в добровольном порядке покупа­тель может обратиться с исковым заявлением в суд.

Как подать претензию в случае нарушения прав потребителей

1.   Первый шаг потребителя по защите своих нарушенных прав - написание претензии (письменного обращения к продавцу (изготовителю, испол­нителю), содержащей в себе одно из требований, предусмотренных Законом и описанных выше. При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено одно, и лишь к одному из контрагентов  либо продавцу, либо изготовителю, либо импортеру, либо исполнителю, либо уполномочен­ному организации или предпринимателю.

2.   Проверить, кем именно продан товар (оказана услуга или выполнена работа). Если сохранился товарный или кассовый чек, то в его реквизитах обя­зательно должны быть указаны сведения о контрагенте: его индивидуальный налоговый номер (далее - ИНН), основной государственный регистрационный номер (далее - ОГРН), организационно-правовая форма и т.д.

3.   Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из кото­рых передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делает отметку о его получении. Под продавцом (исполнителем, изготовителем) понимается индивидуальный предпринима­тель или юридическое лицо, продавшее товар (выполнившее работу, оказав­шее услугу), а не конкретный работник, осуществлявший взаимодействие с покупателем. Претензия может быть передана любому лицу, представляюще­му контрагента. Таким представителем является любой работник. Претензию можно передать лично не только по конкретному адресу приобретения товара (работы, услуги), но и в любом месте осуществления деятельности контр­агента. Отдельные продавцы (исполнители) часто меняют место своей дис­локации, и может случиться так, что по адресу, где был приобретен товар, обнаружится другая вывеска. В этом случае не стоит отчаиваться. Сведения о зарегистрированных индивидуальных предпринимателях и юридических лицах обязаны предоставить в регистрирующем органе, которым является со­ответствующая Инспекция Федеральной налоговой службы. Сохранившиеся кассовые и товарные чеки в данной ситуации окажутся хорошим подспорьем. Так, по ОГРН или ИНН контрагента на сайте https://egrul.nalog.ru можно най­ти его место нахождения, а также проверить, не находится ли контрагент в стадии ликвидации.

4.   Если по каким-либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается принимать претензию либо ставить свою подпись на копии, следует отправить претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Также в присутствии двух свидетелей (ими могут быть или родственники, пли знакомые) можно оставить претензию любому работнику продавца (из­готовителя, исполнителя). В этом случае на втором экземпляре необходимо сделать запись о дате вручения претензии, а также информацию о вручении данной претензии в присутствии двух свидетелей с их подписями и указанием их места регистрации (места жительства) и паспортных данных. Следует учитывать, что указанные лица могут быть впоследствии вызваны в суд в ка­честве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

5.   Получив претензию, продавец (исполнитель) должен принять реше­ние о порядке рассмотрения требования покупателя. Так, например, приняв решение о проведении проверки качества, он должен известить о времени и месте ее проведения. Если наличие недостатка не оспаривается, но в резуль­тате проверки качества продавец (исполнитель) посчитал, что причиной воз­никновения недостатков являются виновные действия покупателя (например, нарушение правил хранения или эксплуатации) пли бездействие (например, невыполнение требований о техническом обслуживании), то продавец обязан провести экспертизу. Потребитель вправе принимать участие, как в проверке качества, так и при производстве экспертизы. Во избежание недоразумений нужно изначально высказать в тексте претензии такое намерение, а также просьбу проинформировать о месте и времени проведения проверки качества (если она не осуществлялась в момент передачи некачественного товара) или экспертизы с указанием лиц, которые будут их проводить.

6.   Продавец не обязан отвечать письменно. В силу четких указаний За­кона он должен в установленный срок или удовлетворить требование покупа­теля, или отказать в этом. При этом под отказом понимается как фактический отказ, так и любое бездействие контрагента. Это необходимо учитывать при написании конкретной претензии. Если требование касается денежных выплат (возврата стоимости товара или выплаты неустойки или убытков), то по­купателю рекомендуется указать в тексте претензии полные реквизиты своего банковского счета, куда контрагент, в случае согласия с требованиями, сможет перечислить денежные средства. Если требование касается вещи или предме­та, то указывается наименование и местонахождение вещи.

7.   Если требование не удовлетворено, то покупателю надо обращаться в суд. Обратиться в суд можно как самостоятельно (при необходимости юристы общественных объединений окажут помощь в составлении иска), так и при помощи общественного объединения потребителей.