Отчет составлен на основе обработки информации, полученной в ходе опроса потребителей услуг организации. Опрос проведен в 2019 году. Цель опроса - обеспечение объективной оценки качества условий оказания услуг РМБУК "ИМЦБ имени Н.П. ОГАРЕВА".

Задачи исследования:

1.     Оценить открытость и доступность информации об организации;

2.     Оценить комфортность условий, в которых осуществляется деятельность;

3.    Выявить удовлетворенность качеством деятельности организации;

4.     Выявить долю получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью и компетентностью работников организации;

5.     Дать оценку доступности услуг для инвалидов.

Всего в опросе приняли участие 558 человек. Сбор информации осуществлялся по принципу гнездовой случайной выборки. По существу вопросов анкеты, разработанных на основе рекомендаций и утвержденных критериев эффективности, респонденты выразили представленное ниже мнение.

Большинство опрошенных (85,1%) при посещении организации обращались к информации, размещенной на информационных стендах в помещениях организации, из них 97,5% считают данную информацию открытой, полной и доступной. Остальные 14,9% к информации не обращались.

Официальным сайтом организации пользуются 77,4% респондентов, чтобы получить информацию о ее деятельности (отчётом о работе организации за год, работой с предложениями потребителей услуг, оперативностью сайта, наличием нужной информации). Из них 96% удовлетворены качеством и полнотой данной информации.

Экспертный анализ официального сайта организации и официальной страницы на сайте https://bus.gov.ru показал, отсутствие ряда требуемых параметров, таких как:  копии нормативных актов, устанавливающих цены (тарифы) на услуги, либо порядок их установления, перечень оказываемых платных услуг, цены (тарифы) на услуги;   информация о материально-техническом обеспечении предоставляемых услуг организацией; информация о планируемых мероприятиях; форма для подачи электронного обращения/жалобы/предложения; ответы на часто задаваемые вопросы; получение консультации по оказываемым услугам.

Большинство участников опроса (92,8%) считают условия пребывания в данной организации (места для сидения в зале, аудитории, гардероб, чистота помещений, состояние санузлов, ремонт помещений) комфортными, а 7,2% с ними не согласны.

В опросе принимали участие респонденты, имеющие установленную группу инвалидности и лица, являющиеся их представителями (17,4% от общего числа опрошенных). Из них 76,1% считают организацию доступной для людей с ограниченными возможностями.

Вежливыми и доброжелательными работников организации, обеспечивающих первичный контакт и информирование, считают 98,9% потребителей, принявших участие в опросе.

Работников обеспечивающих непосредственное оказание услуг, вежливыми и доброжелательными считают 98,4%, а 1,6% с ними не согласны.

Большинство респондентов (81,5%) пользовались дистанционными способами взаимодействия с организацией (телефон, электронная почта, электронный сервис (форма для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получение консультации по оказываемым услугам), раздел «Часто задаваемые вопросы», анкета для опроса граждан на сайте и прочие). Из них 98,7% остались удовлетворены вежливостью и доброжелательностью работников дистанционных форм взаимодействия. Остальные 18,5% не пользовались дистанционными способами взаимодействия.

В опросе респондентам предлагалось определиться, порекомендовали бы они данную организацию своим близким. Так, 98,9% потребителей в целом готовы рекомендовать данную организацию своим знакомым.

Большинство опрошенных потребителей (99,1%) удовлетворены организационными условиями предоставления услуг (графиком работы организации (отдельных специалистов); навигацией внутри организации (наличие информационных табличек, указателей, сигнальных табло, инфоматов и прочие). Остальные 0,9% не удовлетворены организационными условиями.

В целом удовлетворены условиями оказания тех услуг, за которыми обратились в данную организацию, 98,2% респондентов.

Так же участниками опроса были внесены предложения по улучшению условий оказания услуг в данной организации,  пользователи говорят о том, что необходимо пополнить библиотечный фонд новыми книгами и периодическими изданиями, так же потребители сообщают, что зданию необходим ремонт.

Составление образа каждого респондента в анкете в целом при комплексной аналитике опроса дало следующие сравнительные данные. В опросе приняли участие возрастные категории: 20 лет и младше- 10,9% от всех принявших участие в исследовании, 21-40-летние - 31,9%, от 41 до 60 лет - 40,3% и 16,8% старше 60 лет. Из всех респондентов 35,7% мужчины, 64,3%  женщины.

В целом, опрос показал, что пользователи услуг удовлетворены открытостью и доступностью информации об учреждении, а также комфортностью условий предоставления услуг. Пользователи удовлетворены доброжелательностью и вежливостью работников организации, обеспечивающих непосредственное оказание услуг, первичный контакт и информирование, а также работников дистанционных форм взаимодействия. Потребители имеют высокий уровень удовлетворенности условиями оказания услуг в данном учреждении. Организация доступна для людей с ограниченными возможностями.