Потребитель - это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

3aщитa прав потребителей - это комплекс мер, которые направлены на то, чтобы лишить недобросовестных продавцов и исполнителей возможности предоставить гражданину некачественный товар или услугу. Если же  такая ситуация всё-таки произойдет, в законодательстве есть нормы,  предусматривающие  возможность замены или  возврата затраченных денежных средств.  

Права потребителей  регулируются и  защищаются  многими  нормами  действующего законодательства, но основным актов выступает Зaкoн PФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «O защите прав потребителей».

Закон обязывает продавца тщательно следить за качеством материальной или нематериальной продукции.

Приобретатель вправе получить достоверные сведения о технических и качественных характеристиках услуг или товара, получать сведения о составе приобретения, производителя, гарантийном сроке, наличии сервисных центров, которые предоставляют услуги обслуживания и гарантийного ремонта. Продавец или исполнитель услуги обязан предоставить запрашиваемую информацию полностью без утайки и замалчивания.

Предлагаемые потребителям товары и услуги должны исключать вероятность причинения вреда пользователю, его имуществу и окружающим людям.

Право на бесплатный ремонт и замену товара в течение гарантийного срока - у каждого товара есть определённый производителем срок службы. Это время, в течение которого товар должен работать. Кроме того, у технически сложных вещей есть гарантийный срок - в течение этого периода предмет должен работать без поломок. Если он же выйдет из строя, продавец обязан обеспечить бесплатный ремонт предмета или заменить неисправную вещь на работающую. 

Если потребитель понес убытки в ходе эксплуатации приобретенного товара или использования результата оказания услуги, продавец (исполнитель) обязан компенсировать эти убытки в полном объеме. Причем договором, заключенным между продавцом и потребителем, предусмотрена большая сумма компенсации, выплата должна быть  сделана в соответствии с условиями договора.

Если приобретенное изделие или услуга оказались некачественными, а продавец или исполнитель не желают добровольно выполнить требования, предусмотренные законом о защите прав потребителя - заменить товар или вернуть деньги, приобретатель может обратиться в те инстанции, кто защищает права потребителей - это Полиция, Роспотребнадзор, Федеральная антимонопольная служба, Налоговые органы.

Сначала нужно попробовать уладить дело мирным путем - взять негодную покупку и сходить в магазин, в котором была сделана покупка. Вежливо изложить претензии продавцу или менеджеру, показать, почему та или иная вещь не пригодна к использованию, попросить заменить товар или вернуть деньги. Если сотрудники магазина оформят возврат или замену, инцидент будет исчерпан.

Если же работники торговой точки отказываются возвращать деньги или менять товар, нужно составить письменную претензию.

Жалоба по защите прав потребителя делается в двух экземплярах - один передается в магазин, на втором сотрудники, принявшие претензию, должны поставить отметку о принятии. Если  работники магазина отказываются принять претензию, её нужно отправить почтой с уведомлением о вручении. В тех случаях, когда претензия касается просроченных продуктов, их следует отнести в Роспотребнадзор, написать заявление на имя руководителя и попросить провести экспертизу и проверку.

Претензия составляется в произвольной форме, главное, чтобы там были указаны ФИО заявителя, причины обращения, предъявляемые требования и сроки их исполнения. К претензии нужно приложить копии документов, подтверждающих факт покупки товара именно в этом магазине: чеков, квитанций и гарантийных талонов.